Yhden kannettavan tietokoneen valmistus kuluttaa valtavasti vettä: lähes 190 000 litraa. Tuoreessa Eco Shopping Index -vertailussa läppäri osoittautui eniten vettä kuluttavaksi…
Vedätetäänkö minua käytetyn laitteen kaupassa? – Uusi väitöstutkimus paljastaa kuluttajan kokeman ristiriidan
Käytetty puhelin tai tietokone voi tuntua ekologiselta valinnalta. Kierrätyselektroniikan tai uudelleenkäytettävän laitteen hankinta ei kuitenkaan ole kuluttajan näkökulmasta kovin helppo.
Kuluttaja joutuu vastuullista valintaa tehdessään tasapainoilemaan varovaisuuden, epäilysten ja moraalin ristivedossa.
Tämä käy ilmi Oulun yliopistossa tarkastetusta kauppatieteiden maisteri Omar Mohammedin väitöskirjasta Asiakaskokemuksen paradoksaalinen luonne kiertotaloudessa: Eksploratiivinen tutkimus kunnostetuista elektroniikkatuotteista (The paradoxical nature of the customer experience in the circular economy: An explorative study of refurbished electronics).
Huijataanko minua?
Mohammedin tutkimus osoittaa, että vastuullinen kulutus ei ole pelkästään rationaalinen päätös, vaan siihen kietoutuu tunteita, arvoja ja sosiaalista hyväksyntää.
Vaikka moni haluaa toimia ympäristöä säästävästi, käytetyn elektroniikan ostamiseen liittyy epäilyksiä tuotteen laadusta, takuusta ja markkinoinnin aitoudesta.
”Moni haluaa toimia vastuullisesti, mutta pelkää tulevansa huijatuksi tai leimautuvansa sinisilmäiseksi. Kunnostettujen laitteiden ostamiseen liittyy yllättävän paljon tunnepohjaisia jännitteitä”, Mohammed sanoo.
Vahvista hyvän tekemisen tunnetta
Tutkimuksessa kehitetty Quantum Experience Framework kuvaa, kuinka kuluttajien moraaliset pohdinnat ja tunteet vaikuttavat heidän päätöksiinsä kiertotalouden markkinoilla.
Asiakaskokemus on Mohammedin mukaan dynaaminen tapahtuma, jossa eettiset periaatteet ja käytännön turvallisuus käyvät jatkuvaa vuoropuhelua.
Tulokset haastavat yrityksiä ja päätöksentekijöitä: kestävän liiketoiminnan onnistuminen ei riipu vain materiaalien kierrättämisestä tai ekosertifikaateista, vaan myös asiakkaan luottamuksesta ja tunneperäisestä tyytyväisyydestä.
”Yritysten pitäisi tukea asiakkaitaan tuntemaan olonsa hyväksi, kun nämä tekevät hyvää”, Mohammed tiivistää.
Väitöskirja perustuu 53 syvähaastatteluun Suomessa. Tulokset tarjoavat uutta ymmärrystä siitä, miten kuluttajat rakentavat merkityksiä kestävän kulutuksen ympärille ja miten luottamusta voidaan vahvistaa siirtymässä kohti kiertotaloutta.
Teksti: Uusiouutisten toimitus
Kuva: Adobe Stock. Väitöstutkimuksessaan Omar Mohammed osoittaa, että käytetyn laitteen hankinnan asiakaskokemus ei ole vain tekninen kohtaaminen yrityksen kanssa, vaan dynaaminen ja kulttuurisesti sidottu tapahtuma, jossa arvot, tunteet ja sosiaalinen hyväksyntä sekoittuvat kuluttajan mielessä. Yritysten onkin rakennettava paitsi teknisesti toimivia, myös emotionaalisesti tyydyttäviä kiertotalouden asiakaskokemuksia.
Aiheesta lisää
Uusiouutisten uutiskirje
